Riepilogo dell’apprendimento ITIL 4, esempi, domande, risposte

Che cos’è ITIL 4?

ITIL è un nome proprio dalla versione 4. Tuttavia, ITIL era l’acronimo di Information Technology Infrastructure Library. ITIL 4 è ​​ampiamente basato su ITIL 3, il che significa che ITIL 3 è ancora valido. ITIL 4 è ​​stato rilasciato a febbraio 2019, che è un concetto di best practice, ovvero una raccomandazione. Tuttavia, ITIL non è uno standard né una norma. Inoltre, ITIL è completamente indipendente dal produttore, il che significa che è possibile utilizzare diversi strumenti. A causa del concetto di best practice, ITIL deve essere coordinato e adattato a ciascuna azienda (personalizzazione). L’obiettivo di ITIL è quindi “buona pratica” e valore aggiunto per il cliente. Come in ogni area di processo, ci sono parole chiave predefinite – la loro formulazione – con definizioni su cui si basa ITIL.

Le certificazioni ITIL

Solo le persone possono essere certificate ITIL, non le aziende. ITIL è una cultura vissuta, che può essere raggiunta solo da persone e team che vivono i processi, così come da organizzazioni con buone strutture. L’obiettivo è supportare il cliente con un servizio nei suoi processi aziendali e quindi creare valore (valore aggiunto) per il cliente.

Le persone che sono già certificate ITIL 3 possono passare a ITIL 4 in determinate circostanze. Con un certificato ITIL 4 Foundation (basic/basic) è possibile ottenere i certificati ITIL 4 e ITIL 3.

La certificazione avviene o online con monitoraggio da parte di una persona esterna o da parte di un ente di certificazione.

documentazione e registrazione

ITIL documenta e registra ogni richiesta dei clienti e ogni passaggio. La documentazione deve essere completa e nella maggior parte dei casi realizzata durante l’attività. In casi eccezionali, determinate attività possono essere successivamente documentate. Inoltre tutto viene sempre archiviato in ITIL e mai cancellato. L’archiviazione è necessaria per poter prendere la decisione giusta.

Strumenti in ITIL?

In ITIL vengono utilizzati diversi strumenti che analizzano e semplificano i processi e aiutano nelle attività e nei servizi offerti. Poiché ITIL è indipendente dal fornitore, non vengono nominati strumenti definitivi. Gli strumenti spesso devono essere adattati o sono specifici per la rispettiva azienda. Tuttavia, ci sono alcuni strumenti (termini generali) che sono necessari:

• calendario
• lavagne a fogli mobili
• Wiki
• sistema di biglietti
• sistema di banche dati

È importante che tutti questi strumenti offrano interfacce in modo che possano essere collegati tra loro. Gli strumenti hanno principalmente lo scopo di facilitare le operazioni commerciali e i servizi offerti, ecc

formulazione

ITIL ha una propria formulazione. Pertanto, i termini sono uniformemente standardizzati e definiti. Ciò è necessario affinché ogni utente ITIL, quando utilizza il vocabolario, faccia riferimento e comprenda la stessa cosa dietro di esso. Una formulazione uniforme è quindi necessaria e normale. Le aziende usano spesso anche la propria formulazione per parlare dello stesso processo, della stessa applicazione o della stessa definizione in determinate aree.

Di seguito sono definiti i seguenti termini:

• servizio
• cliente e consumatore
• Utente / utente / utente
• fornitori di servizi
• pratica e processo

Un servizio supporta il processo o l’attività aziendale del cliente in modo che il cliente riceva un risultato e possa essere generato valore (valore aggiunto, valore per i clienti). Il cliente ha un valore aggiunto dal risultato del servizio. Affinché un servizio possa essere offerto, ha bisogno di pratiche, processi, ruoli, prodotti, risorse e asset. Lo scopo di un servizio dovrebbe quindi essere quello di fornirlo in modo che il cliente possa generare valore.

Il cliente usufruisce di un servizio e paga una somma di denaro per tale utilizzo. Ciò richiede un accordo con il cliente (SLA – Service Level Agreement). Oltre alla descrizione e ai costi, questo include anche ciò che gli utenti possono fare.

Un consumatore, invece, è chiunque usufruisca di un servizio. I consumatori consumano un servizio. Il consumatore può essere un cliente, un utente o entrambi in uno.

Gli utenti utilizzano solo il servizio, ma non hanno nulla a che fare con la parte legale del fornitore del servizio. Ciò significa che gli utenti non conoscono né i contratti, i costi né gli accordi. Un utente appartiene quindi sempre a un cliente.

Il fornitore di servizi (la società che offre servizi) è in contatto con i clienti. Il fornitore di servizi è l’organizzazione che rende disponibile un servizio. Tutti i processi e le pratiche di cui tratta ITIL si riferiscono sempre al fornitore di servizi. Il fornitore di servizi ha un contratto (SLA) con il cliente sull’utilizzo del servizio, tuttavia gli utenti effettivi sono gli utenti.

Una pratica coinvolge molteplici processi, ruoli, risorse, attività e strumenti.

Un processo è quindi semplicemente una parte di una pratica.

Esempio per clienti, utenti, valore, funzione e garanzia

Supponiamo i tram di un’azienda di trasporti. Qui l’uscita è il tram, mentre il risultato (l’esito per il cliente) è il viaggio da A a B. Questo è un servizio per il quale il cliente (che qui è anche l’utente/utente/utente) paga. Il servizio offre quindi un valore aggiunto per il passeggero.

Il valore aggiunto per il cliente è determinato da due fattori: funzionalità e garanzia. Questi due sono essenziali affinché il servizio fornisca valore al cliente.

Allo stesso tempo, ci sono altri componenti che vengono considerati dal punto di vista del cliente, ma non dal punto di vista del fornitore di servizi (un vero difetto per ITIL). Questo è il rischio e il costo per il cliente, in entrambe le direzioni. Cosa intendi con quello? Diamo prima un’occhiata al costo. Ci sono costi per il biglietto da A a B. D’altra parte, una corsa in taxi costerebbe di più, il che può far risparmiare sui costi. Anche se si scegliessero alternative gratuite (vai), il tempo determinerebbe la componente di costo. Lo stesso vale per il rischio: i pedoni non possono sostare negli ingorghi o essere bloccati dalle finitrici, ma i tram sì. Questo aumenta il rischio. Allo stesso tempo, però, il rischio diminuisce anche se, ad esempio, si pensa di pedalare su una strada trafficata senza piste ciclabili.

ITIL a colpo d’occhio

Vuoi saperne di più su ITIL? Non solo capire i semplici termini di base? Quindi dovresti guardare la pagina di panoramica ITIL. Tutti gli articoli su ITIL sono elencati qui. Dovresti comunque iniziare con il corso base su ITIL, poiché la formulazione è spiegata qui. È quindi possibile esaminare alcune pratiche, ad esempio l’help desk, la gestione degli incidenti e dei problemi o la gestione delle richieste di assistenza.

Oltre al corso base ITIL 4, questo blog offre anche un gran numero di altre opportunità educative. Per le persone esperte di informatica c’è una sezione su database, JQuery, server virtuali e linguaggi di programmazione. Sono rappresentati anche i temi del marketing, SEO e psicologia. Finanza, storia e fisica completano la laurea.

Quali sono i componenti principali di ITIL?

ITIL è costituito da cinque componenti principali che costituiscono il framework ITSM:

• Strategia di servizio: stabilire obiettivi e politiche per progettare e fornire servizi IT che soddisfino le esigenze aziendali.
• Service Design: Pianificazione e progettazione di servizi IT che soddisfano le esigenze dei clienti e dei processi aziendali.
• Transizione dei servizi: fornitura di servizi IT in un ambiente produttivo, inclusi test, formazione e gestione del cambiamento.
• Funzionamento del servizio: gestione e monitoraggio dei servizi IT per garantire che soddisfino i requisiti del livello di servizio.
• Miglioramento continuo del servizio: identificazione delle opportunità di miglioramento per i servizi e i processi IT per migliorare continuamente la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente.

Riepilogo ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è un framework IT Service Management (ITSM) e fornisce best practice comprovate per la pianificazione, la fornitura e il miglioramento dei servizi IT per soddisfare le esigenze aziendali e dei clienti. ITIL è costituito da cinque componenti principali: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continuo Service Improvement.

La gestione dei problemi ITIL riguarda l’identificazione e la risoluzione dei problemi IT che possono influire sui processi aziendali, mentre la gestione delle modifiche ITIL riguarda la gestione delle modifiche ai servizi e ai sistemi IT.

L’applicazione delle pratiche ITIL offre vari vantaggi alle organizzazioni, tra cui una migliore qualità del servizio e soddisfazione del cliente, maggiore efficienza e produttività del reparto IT, migliore pianificazione e controllo dei servizi e delle risorse IT, migliore collaborazione e comunicazione all’interno e con il reparto IT altre aree aziendali, tempi di inattività ridotti e ripristino più rapido dei servizi IT in caso di interruzioni, migliore trasparenza e tracciabilità dei servizi e dei processi IT e maggiore sicurezza e conformità ai requisiti legali e normativi.

Domande frequenti su ITIL 4