Sommaire d’apprentissage ITIL 4, exemples, questions, réponses

Qu’est-ce qu’ITIL 4 ?

ITIL est un nom propre depuis la version 4. Cependant, ITIL signifiait autrefois Information Technology Infrastructure Library. ITIL 4 est largement basé sur ITIL 3, ce qui signifie qu’ITIL 3 est toujours valable. ITIL 4 a été publié en février 2019, qui est un concept de meilleure pratique – c’est-à-dire une recommandation. Cependant, ITIL n’est pas un standard ni une norme. De plus, ITIL est totalement indépendant du fabricant, ce qui signifie que différents outils peuvent être utilisés. Du fait du concept de bonnes pratiques, ITIL doit être coordonné et adapté à chaque entreprise (customizing). L’objectif d’ITIL est donc la « bonne pratique » et la valeur ajoutée pour le client. Comme dans chaque domaine de processus, il existe des mots-clés prédéfinis – leur propre formulation – avec des définitions sur lesquelles ITIL est basé.

Les certifications ITIL

Seules les personnes peuvent être certifiées ITIL – pas les entreprises. ITIL est une culture vécue, qui ne peut être atteinte que par des personnes et des équipes qui vivent les processus, ainsi que par des organisations dotées de bonnes structures. L’objectif est d’accompagner le client avec un service dans ses processus métier et ainsi de créer de la valeur (valeur ajoutée) pour le client.

Les personnes déjà certifiées ITIL 3 peuvent passer à ITIL 4 sous certaines conditions. Avec un ITIL 4 Foundation (basic / basic certificate) les certificats ITIL 4 et ITIL 3 peuvent être obtenus.

La certification se fait soit en ligne avec suivi par une personne extérieure, soit par un organisme de certification.

station et journalisation

ITIL documente et enregistre chaque demande des clients et chaque étape. La documentation doit être complète et, dans la plupart des cas, rédigée pendant l’activité. Dans des cas exceptionnels, certaines activités peuvent être documentées par la suite. De plus, tout est toujours archivé dans ITIL et jamais supprimé. L’archivage est nécessaire pour que la bonne décision puisse être prise.

Des outils dans ITIL ?

Une variété d’outils sont utilisés dans ITIL, qui analysent et simplifient les processus et aident avec les activités et les services offerts. Étant donné qu’ITIL est indépendant du fournisseur, aucun outil définitif n’est nommé. Les outils doivent souvent être adaptés ou sont spécifiques à l’entreprise concernée. Néanmoins, certains outils (termes généraux) sont nécessaires :

• calendrier
• tableaux à feuilles mobiles
• wiki
• système de tickets
• système de base de données

Il est important que tous ces outils proposent des interfaces afin qu’ils puissent être reliés entre eux. Les outils doivent principalement soutenir les opérations commerciales et les services offerts.

formulation

ITIL a sa propre formulation. Ainsi, les termes sont uniformément normalisés et définis. Ceci est nécessaire pour que chaque utilisateur ITIL, lorsqu’il utilise le vocabulaire, se réfère et comprenne la même chose derrière. Une formulation uniforme est donc nécessaire et normale. Les entreprises utilisent aussi souvent leur propre formulation pour parler du même processus, de la même application ou de la même définition dans certains domaines.

Les termes suivants sont définis ci-dessous :

• service
• client et consommateur
• Utilisateur / utilisateur / utilisateur
• les fournisseurs de services
• pratique et processus

Un service prend en charge le processus commercial ou l’activité du client afin que le client reçoive un résultat et que de la valeur (valeur ajoutée, valeur pour les clients) puisse être générée. Le client a une valeur ajoutée du résultat du service. Pour qu’un service soit offert, il a besoin de pratiques, de processus, de rôles, de produits, de ressources et d’actifs. L’objectif d’un service doit donc être de le fournir pour que le client puisse générer de la valeur.

Le client utilise un service et paie une somme d’argent pour cette utilisation. Cela nécessite un accord avec le client (SLA – Service Level Agreement). En plus de la description et des coûts, cela inclut également ce que les utilisateurs sont autorisés à faire.

Un consommateur, en revanche, est toute personne qui utilise un service. Les consommateurs consomment un service. Le consommateur peut être un client, un utilisateur, ou les deux en un.

Les utilisateurs utilisent uniquement le service, mais n’ont rien à voir avec la partie juridique du fournisseur de services. Cela signifie que les utilisateurs ne connaissent ni les contrats, ni les coûts, ni les accords. Un utilisateur appartient donc toujours à un client.

Le prestataire de services (l’entreprise qui offre des services) est en contact avec les clients. Le fournisseur de services est l’organisme qui met à disposition un service. Tous les processus et pratiques d’ITIL sont toujours liés au fournisseur de services. Le fournisseur de services a un contrat (SLA) avec le client concernant l’utilisation du service – les utilisateurs réels sont cependant les utilisateurs.

Une pratique implique de multiples processus, rôles, ressources, activités et outils.

Exemple pour les clients, les utilisateurs, la valeur, la fonction et la garantie

Supposons que les tramways d’une société de transport. Ici, la sortie est le tram, tandis que le résultat (le résultat pour le client) est le trajet de A à B. Il s’agit d’un service pour lequel le client (qui est aussi l’utilisateur/l’utilisateur/l’utilisateur ici) paie. Le service offre ainsi une valeur ajoutée pour le passager.

La valeur ajoutée pour le client est déterminée par deux facteurs : la fonction et la garantie. Ces deux éléments sont essentiels pour que le service apporte de la valeur au client.

Parallèlement, il existe d’autres composants qui sont considérés du point de vue du client – mais pas du point de vue du fournisseur de services (une vraie lacune pour ITIL). C’est le risque ainsi que le coût pour le client – dans les deux sens. Qu’est-ce que tu veux dire par là? Regardons d’abord les coûts. Il y a des frais pour le billet de A à B. En revanche, un trajet en taxi coûterait plus cher, ce qui peut réduire les coûts. Même si des alternatives gratuites (go) étaient choisies, le temps déterminerait la composante de coût. Il en va de même pour le risque : les piétons ne peuvent pas se tenir dans les embouteillages ou être bloqués par les pavés, mais les tramways le peuvent. Cela augmente le risque. Dans le même temps, cependant, le risque diminue également si, par exemple, vous envisagez de faire du vélo sur une route très fréquentée sans pistes cyclables.

ITIL en bref

Vous souhaitez en savoir plus sur ITIL ? Pas seulement comprendre les termes de base simples ? Ensuite, vous devriez regarder la page de présentation ITIL. Tous les articles sur ITIL y sont répertoriés. Vous devriez toujours commencer par le cours de base sur ITIL, car le libellé est expliqué ici. Vous pouvez ensuite examiner certaines pratiques – par exemple le service d’assistance, la gestion des incidents et des problèmes ou la gestion des demandes de service.

En plus du cours de base ITIL 4, ce blog propose également un grand nombre d’autres opportunités de formation. Pour les informaticiens, il y a une section sur les bases de données, JQuery, les serveurs virtuels et les langages de programmation. Les thèmes du marketing, du référencement et de la psychologie sont également représentés. La finance, l’histoire et la physique complètent le diplôme.

Quels sont les composants de base d’ITIL ?

ITIL se compose de cinq composants de base qui constituent le cadre ITSM :

• Stratégie de service : Établir des objectifs et des politiques pour concevoir et fournir des services informatiques qui répondent aux besoins de l’entreprise.
• Service Design : Planification et conception de services informatiques qui répondent aux besoins des clients et des processus métier.
• Transition de service : fourniture de services informatiques dans un environnement productif, y compris les tests, la formation et la gestion du changement.
• Exploitation des services : gestion et surveillance des services informatiques pour s’assurer qu’ils répondent aux exigences de niveau de service.
• Amélioration continue des services : identification des opportunités d’amélioration des services et des processus informatiques afin d’améliorer en permanence la qualité des services et la satisfaction des clients.

Résumé ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un cadre de gestion des services informatiques (ITSM) et fournit les meilleures pratiques éprouvées pour planifier, fournir et améliorer les services informatiques afin de répondre aux besoins des entreprises et des clients. ITIL se compose de cinq composants principaux : stratégie de service, conception de service, transition de service, exploitation de service et amélioration continue du service.

La gestion des problèmes ITIL concerne l’identification et la résolution des problèmes informatiques susceptibles d’affecter les processus métier, tandis que la gestion des changements ITIL concerne la gestion des modifications apportées aux services et systèmes informatiques.

L’application des pratiques ITIL offre divers avantages aux organisations, notamment une amélioration de la qualité du service et de la satisfaction des clients, une efficacité et une productivité accrues du service informatique, une meilleure planification et un meilleur contrôle des services et des ressources informatiques, une collaboration et une communication améliorées au sein et avec le service informatique d’autres secteurs d’activité, des temps d’arrêt réduits et une reprise plus rapide des services informatiques en cas de perturbations, une meilleure transparence et traçabilité des services et processus informatiques, et une plus grande sécurité et conformité aux exigences légales et réglementaires.

Foire aux questions ITIL 4