¿Qué es ITIL 4?
ITIL ha sido un nombre propio desde la versión 4. Sin embargo, ITIL solía significar Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información. ITIL 4 se basa en gran medida en ITIL 3, por lo que ITIL 3 sigue siendo válido. En febrero de 2019 apareció ITIL 4, que es un concepto de mejores prácticas, es decir, una recomendación. Sin embargo, ITIL no es un estándar ni es una norma. Además, ITIL es completamente neutral con respecto al fabricante, lo que significa que se pueden utilizar varias herramientas. Debido al concepto de mejores prácticas, ITIL debe estar coordinado y adaptado a cada empresa (customizing). El objetivo de ITIL es, por tanto, “buenas prácticas” y valor añadido para el cliente. Como en todas las áreas de proceso, hay palabras clave predefinidas, su propia redacción, con definiciones en las que se basa ITIL.
Las certificaciones ITIL
Solo las personas pueden obtener la certificación ITIL, no las empresas. ITIL es una cultura vivida, que solo pueden lograr personas y equipos que viven los procesos, así como organizaciones con buenas estructuras. El objetivo es apoyar al cliente con un servicio en sus procesos de negocio y así crear valor (valor añadido) para el cliente.
Las personas que ya cuentan con la certificación ITIL 3 pueden cambiar a ITIL 4 en determinadas circunstancias. Con un ITIL 4 Foundation (certificado básico / básico), se pueden obtener certificados ITIL 3 además de ITIL 4.
Documentación y registro
ITIL documenta y registra cada solicitud de los clientes y cada paso. La documentación debe estar completa y en la mayoría de los casos durante la actividad. En casos excepcionales, determinadas actividades pueden documentarse posteriormente. Además, todo se archiva siempre en ITIL y nunca se borra. El archivo es necesario para poder tomar la decisión correcta.
Herramientas en ITIL?
En ITIL se utilizan diversas herramientas que analizan y simplifican los procesos y ayudan con las actividades y los servicios ofrecidos. Dado que ITIL es un fabricante neutral, no se mencionan herramientas definitivas. A menudo, las herramientas también deben adaptarse o son específicas de la empresa en cuestión. Sin embargo, hay algunas herramientas (términos genéricos) que son necesarias:
- calendario
- Rotafolios
- Wiki
- Sistema de tickets
- Sistema de bases de datos
Es importante que todas estas herramientas ofrezcan interfaces para que puedan vincularse entre sí. Las herramientas están destinadas principalmente a respaldar las operaciones comerciales y los servicios ofrecidos.
Fraseología
ITIL tiene su propia redacción. Por tanto, los términos están estandarizados y definidos de manera uniforme. Esto es necesario para que cada usuario de ITIL al usar el vocabulario se refiera al mismo y entienda lo mismo detrás de él. Por tanto, una redacción uniforme es necesaria y normal. Las empresas también suelen utilizar su propia redacción para hablar sobre el mismo proceso, la misma aplicación o la misma definición en determinadas áreas.
Los siguientes términos técnicos se definen a continuación:
- Servicio
- Cliente y consumidor
- Usuario / usuario / usuario
- Proveedor de servicio
- Práctica y proceso
Un servicio apoya el proceso empresarial o la actividad del cliente para que el cliente reciba un resultado y se pueda generar un valor (valor agregado, valor para los clientes). El cliente tiene un valor agregado por el resultado del servicio. Se requieren prácticas, procesos, roles, productos, recursos y activos para ofrecer un servicio. Por tanto, el objetivo de un servicio debe ser la prestación de modo que el cliente pueda generar valor.
El cliente utiliza un servicio y paga una cantidad de dinero por este uso. Esto requiere un acuerdo con el cliente (SLA – Service Level Agreement). Además de la descripción y los costos, esto también incluye lo que los usuarios pueden hacer.
Un consumidor, por otro lado, es cualquier persona que usa un servicio. Los consumidores consumen un servicio. El consumidor puede ser un cliente, un usuario o ambos en uno.
Los usuarios (usuarios, usuarios) solo utilizan el servicio, pero no tienen nada que ver con la parte legal del proveedor del servicio. Esto significa que los usuarios no conocen los contratos, costos o acuerdos. Por tanto, un usuario siempre pertenece a un cliente.
El proveedor de servicios (la empresa que ofrece los servicios) está en contacto con el cliente. El proveedor de servicios es la organización que brinda un servicio. Todos los procesos y prácticas de los que trata ITIL siempre se relacionan con el proveedor de servicios. El proveedor de servicios tiene un contrato (SLA) con el cliente para el uso del servicio; sin embargo, los usuarios reales son los usuarios.
Una práctica involucra múltiples procesos, roles, recursos, actividades y herramientas.
Un proceso es solo una parte de una práctica.
Ejemplo de cliente, usuario, valor, función y garantía
Supongamos los tranvías de una empresa de transporte. Aquí la salida es el tranvía, mientras que el resultado (el resultado para el cliente) es el viaje de A a B. Este es un servicio por el que paga el cliente (que también es un usuario / usuario / usuario aquí). El servicio ofrece así un valor añadido para el pasajero.
El valor añadido para el cliente viene determinado por dos factores: función y garantía. Ambos son fundamentales para que el servicio ofrezca valor al cliente.
Al mismo tiempo, existen otros componentes que se consideran desde el punto de vista del cliente, pero no desde el punto de vista del proveedor de servicios (un verdadero inconveniente para ITIL). Este es el riesgo y el costo para el cliente, en ambos sentidos. ¿Que quieres decir con eso? Veamos primero el costo. Hay costos para el boleto de A a B. Por otro lado, un viaje en taxi costaría más, lo que puede ahorrar costos. Incluso si se eligieran alternativas gratuitas, el tiempo determinaría el componente de costo. Lo mismo se aplica al riesgo: los peatones no pueden pararse en atascos o ser bloqueados por los empacadores de vías, pero los tranvías sí. Esto aumenta el riesgo. Sin embargo, al mismo tiempo, el riesgo también disminuye si, por ejemplo, está pensando en un paseo en bicicleta que lo lleve por una carretera muy transitada sin carril bici.
ITIL de un vistazo
¿Quiere saber más sobre ITIL? ¿No solo entiendes los términos básicos simples? Entonces es mejor echar un vistazo a la página de descripción general de ITIL. Todos los artículos sobre ITIL se enumeran allí. Aún debe comenzar con el curso básico de ITIL, ya que aquí es donde se explica la redacción. Luego, puede ver algunas prácticas, por ejemplo, la mesa de ayuda, la gestión de incidentes y problemas o la gestión de solicitudes de servicio.
Preguntas frecuentes sobre ITIL 4
¿Pueden las empresas obtener la certificación ITIL?
Solo empleados certificados por ITIL, no empresas. Incluso si todos los empleados tuvieran la certificación ITIL, la empresa no lograría esta certificación. La razón por la que las empresas deberían contratar personas con certificación ITIL radica en la forma en que trabajan y procesan el pensamiento. Todo servicio (producto) debe ofrecer valor al cliente. Además, la forma en que funciona ITIL crea cierta estructura, documentación y registro.
Más sobre ITIL 4
Si quieres saber más sobre ITIL, te recomiendo comprar un curso o un libro. Si solo desea conocer las prácticas de ITIL o si desea saber si ITIL es interesante, debería obtener un libro de ITIL. Sin embargo, cualquiera que se esfuerce por obtener la certificación necesita un curso, y vale la pena.