ITIL 4 Lernen- Zusammenfassung, Beispiele, Fragen, Antworten

Was ist ITIL 4?

ITIL ist seit der Version 4 ein reiner Eigennamen. Früher stand ITIL jedoch für Information Technology Infrastructure Library (IT Infrastruktur Bibliothek). ITIL 4 baut großteils auf ITIL 3 auf, wodurch auch ITIL 3 noch immer Gültigkeit besitzt. Mit Februar 2019 erschien ITIL 4, welches einKonzept für Best Practice ist – also eine Empfehlung. ITIL ist jedoch kein Standard noch ist es eine Norm. Zudem ist ITIL vollkommen Hersteller-Neutral, wodurch verschiedene Tools verwendet werden können. Durch das Konzept der Best Practice, muss ITIL auf jede Firma abgestimmt und angepasst werden (Customizing). Das Ziel von ITIL ist somit eine „Good Practice“ sowie ein Mehrwert für den Kunden. Wie in jedem Prozessbereich, gibt es vordefinierte Keywords – ein eigenes Wording – mit Definitionen, auf denen ITIL aufbaut.

Die ITIL Zertifizierungen

ITIL zertifiziert können lediglich Personen werden – nicht jedoch Unternehmen. ITIL ist eine gelebte Kultur, welche nur durch Personen und Teams, welche die Prozesse leben, sowie Organisationen mit guten Strukturen erreicht werden kann. Ziel ist es, dem Kunden mit einem Service bei seinen Geschäftsprozessen zu unterstützen und somit einen Wert (Mehrwert) für den Kunden zu schaffen.

Personen, welche bereits ITIL 3 Zertifiziert sind, können unter gewissen Umständen auf ITIL 4 wechseln. Mit einer ITIL 4 Foundation (Grund / Basiszertifikat) können neben ITIL 4 auch ITIL 3 Zertifikate erlange werden.

Die Zertifizierung erfolgt entweder online mit Überwachung durch einen externe Person oder durch eine Zertfizierungsstelle.

Dokumentation und protokollierung

ITIL dokumentiert und protokolliert jede Anfrage von Kunden und jeden Schritt. Die Dokumentation hat vollständig und in den meisten Fällen während der Aktivität zu erfolgen. In Ausnahmefällen können gewisse Aktivitäten im Nachhinein dokumentiert werden. Zudem wird in ITIL immer alles archiviert und niemals gelöscht. Die Archivierung ist notwendig, damit die richtige Entscheidung getroffen werden kann.

Tools in ITIL?

In ITIL wird eine Vielzahl an Tools verwendet, welche die Prozesse analysieren, vereinfachen und bei den Aktivitäten sowie den angebotenen Services helfen. Da ITIL herstellerneutral ist, werden keine definitiven Tools genannt. Oftmals müssen Tools auch angepasst werden oder sind spezifisch für die jeweilige Firma. Nichts desto trotz gibt es einige Tools (Überbegriffe), welche notwendig sind:

• Kalender
• Flipcharts
• Wiki
• Ticket System
• Datenbanksystem

Wichtig ist, dass alle diese Tools Schnittstellen anbieten, damit diese miteinander verknüpft werden können. Primär sollen Tools den Geschäftsbetrieb und die angebotenen Services unterstützten.

Wording

ITIL besitzt ein eigenes Wording. Somit werden die Begriffe einheitlich standardisiert und definiert. Dies ist notwendig, dass jeder ITIL Nutzer bei Verwendung des Vokabulars sich auf das gleiche bezieht und das gleiche dahinter versteht. Ein einheitliches Wording ist somit notwendig und normal. Auch Unternehmen verwenden oftmals ein eigenes Wording, um in gewissen Bereichen vom selben Prozess, der selben Anwendung oder der selben Definition zu reden.

Im nachfolgenden werden folgende Fachbegriffe definiert:

• Service
• Kunde und Konsument
• User / Benutzer / Anwender
• Service Provider
• Praktik und Prozess

Ein Service unterstützt den Geschäftsprozess oder die Aktivität des Kunden, damit dieser ein Ergebnisse erhält und ein Wert (Mehrwert, Wert für Kunden) generiert werden kann. Der Kunde hat aus dem Ergebnis des Services einen Mehrwert. Damit ein Service angeboten werden kann benötigt es Praktiken, Prozesse, Rollen, Produkte, Ressourcen und Assets. Das Ziel eines Services soll also die Bereitstellung sein, damit der Kunde einen Wert generieren kann.

Der Kunde nimmt ein Service in Anspruch und bezahlt für diese Inanspruchnahme einen Geldbetrag. Dazu ist eine Vereinbarung mit dem Kunden (SLA – Service Level Agreement) notwendig. Dieses beinhaltet neben der Beschreibung und den Kosten auch, was die Anwender (User) dürfen.

Ein Konsument hingegen ist jeder, der ein Service nutzt. Konsumenten konsumieren ein Service. Hierbei kann der Konsument Kunde, User oder beides in einem sein.

Die User (Benützer, Anwender) nutzen lediglich den Service, haben allerdings nichts mit dem rechtlichen Teil des Services Providers am Hut. Dies bedeutet, die User kennen weder die Verträge, Kosten noch Vereinbarungen. Ein User gehört deshalb immer zu einem Kunden.

Der Service Provider (das Unternehmen, welches Services anbietet) steht im Kontakt mit den Kunden. Der Service Provider ist die Organisation, welche einen Service zur Verfügung stellt. Die gesamten Prozesse und Praktiken, um welche es bei ITIL geht, beziehen sich immer auf den Service Provider. Der Service Provider hat einen Vertrag (SLA) mit den Kunden über die Nutzung des Services – die eigentlichen Nutzer sind allerdings die User.

Eien Praktik beinhaltetet mehrere Prozesse, Rollen, Ressourcen, Aktivitäten und Tools.

Ein Prozess ist somit lediglich ein Teil einer Praktik.

Beispiel für Kunden, Anwender, Wert, Funktion und Garantie

Nehmen wir Straßenbahnen eines Verkehrsbetriebs an. Hier ist der Output die Straßenbahn, während das Ergebnis (der Outcome für den Kunden) die Fahrt von A nach B ist. Dies ist ein Service, für welches der Kunde (der hier auch Anwender / Benutzer / User ist) bezahlt. Das Service bietet somit für den Fahrgast einen Mehrwert.

Der Mehrwert für den Kunden ist durch zwei Faktoren bestimmt: Funktion und Garantie. Diese beiden sind unabdingbar nötig, damit das Service für den Kunden einen Wert bietet.

Gleichzeitig gibt es auch noch andere Komponenten, welche aus Kundensicht in Betracht gezogen werden – nicht jedoch aus Sicht des Service Providers (ein echtes Manko für ITIL). Dies ist das Risiko sowie die Kosten für den Kunden – und zwar in beide Richtungen. Was ist damit gemeint? Betrachten wir zuerst die Kosten. Für die Fahrkarte von A nach B entstehen Kosten. Andererseits würde eine Taxifahrt mehr kosten, wodurch Kosten gespart werden können. Auch wenn gratis Alternativen (gehen) gewählt würde, würde die Zeit die Kostenkomponente bestimmen. Das gleiche gilt auch für das Risiko: Fußgänger können nicht im Stau stehen oder von Gleispakern blockiert werden, Straßenbahnen allerdings schon. Dadurch steigt das Risiko. Gleichzeitig sinkt das Risiko hingegen auch, wenn zum Beispiel an eine Radfahrt gedacht wird, welche über eine viel befahrene Straße ohne Radstreifen führt.

ITIL auf einen Blick

Du willst mehr über ITIL lernen? Nicht lediglich die einfachen Grundbegriffe verstehen? Dann schaust du am Besten zur ITIL Übersichtsseite. Dort sind alle Artikeln über ITIL aufgelistet. Beginnen solltest du trotzdem mit dem Grundkurs über ITIL, da hier das Wording erklärt wird. Anschließend kannst du dir einige Praktiken anschauen – zum Beispiel den Help Desk, das Incident und Problem Management oder das Service Request Management.

Neben dem ITIL 4 Grundkurs bietet dieser Blog auch eine große Anzahl an weiteren Bildungsmöglichkeiten. Für IT affine Personen gibt es eine Sektion über Datenbanken, JQuery, virtuelle Server und Programmiersprachen. Auch die Themengebiete Marketing, SEO und Psychologie sind vertreten. Den Abschluss komplettieren Finanzen, Geschichte und Physik.

Was sind die Kernkomponenten von ITIL?

ITIL besteht aus fünf Kernkomponenten, die das ITSM-Framework ausmachen:

1. Service Strategy (Service-Strategie): Festlegung von Zielen und Richtlinien, um IT-Services zu entwickeln und bereitzustellen, die den Geschäftsanforderungen entsprechen.
2. Service Design (Service-Design): Planung und Design von IT-Services, die den Anforderungen von Kunden und Geschäftsprozessen entsprechen.
3. Service Transition (Service-Übergang): Bereitstellung von IT-Services in einer produktiven Umgebung, einschließlich Tests, Schulungen und Change Management.
4. Service Operation (Service-Betrieb): Verwaltung und Überwachung von IT-Services, um sicherzustellen, dass sie den Service-Level-Anforderungen entsprechen.
5. Continual Service Improvement (Fortlaufende Service-Verbesserung): Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten für IT-Services und Prozesse, um die Servicequalität und Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern.

ITIL Zusammenfassung

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Rahmenwerk für IT-Service-Management (ITSM) und bietet bewährte Best Practices für die Planung, Bereitstellung und Verbesserung von IT-Services, um den Anforderungen von Unternehmen und Kunden gerecht zu werden. ITIL besteht aus fünf Kernkomponenten: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.

Das ITIL-Problemmanagement befasst sich mit der Identifikation und Beseitigung von IT-Problemen, die die Geschäftsprozesse beeinträchtigen können, während das ITIL-Change Management sich mit der Verwaltung von Änderungen an IT-Services und -Systemen befasst.

Die Anwendung von ITIL-Praktiken bietet verschiedene Vorteile für Unternehmen, darunter verbesserte Servicequalität und Kundenzufriedenheit, erhöhte Effizienz und Produktivität der IT-Abteilung, bessere Planung und Kontrolle von IT-Services und -Ressourcen, verbesserte Zusammenarbeit und Kommunikation innerhalb der IT-Abteilung und mit anderen Geschäftsbereichen, reduzierte Ausfallzeiten und schnellere Wiederherstellung von IT-Services bei Störungen, bessere Transparenz und Nachverfolgbarkeit von IT-Services und -Prozessen sowie höhere Sicherheit und Compliance mit rechtlichen und regulatorischen Anforderungen.

ITIL 4 FAQ

Mehr über ITIL 4

Wenn du mehr über ITIL wissen möchtest empfehle ich dir einen Kurs oder ein Buch zu kaufen. Wer lediglich die Praktiken von ITIL kennen lernen möchte oder erfahren möchte, ob ITIL interessant ist, sollte zu einem ITIL Buch greifen. Wer allerdings die Zertifizierung anstrebt benötigt einen Kurs – und dieser lohnt sich.